English Magyar WAI

Hír olvasása

Kihelyezik-e a boltok a Vásárlók Könyvét úgy, ahogy azt kell? A Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetsége ennek járt utána

2018-06-05 15:07:23

 

Sportszereket áruló forgalmas üzlet, fitnesz központ, nagy forgalmat bonyolító élelmiszer áruházak - a Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetsége annak járt utána, hogy eleget tesznek-e a boltok a Vásárlók Könyve kihelyezésére vonatkozó követelményeknek. Azt ugyanis a fogyasztók számára jól látható helyre és könnyen hozzáférhető módon kell kitenni. Tizenkét különböző üzletben jártunk.

 

A fogyasztók egyik legfontosabb alapjoga, hogy panaszuknak hangot adjanak, amennyiben nem elégedettek az üzletben valamilyen termékkel vagy szolgáltatással, vagy akár az eladó magatartásával. Ha pedig a megtett panasz kezelésével nem ért egyet a fogyasztó vagy a kifogást nem lehet azonnal kivizsgálni, úgy a kereskedőnek a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul jegyzőkönyvet kell felvennie. Sőt annak másolati példányát is át kell adni, ott helyben az üzletben a fogyasztónak.

 

Mit tehet a fogyasztó, ha mégsem kap papírt arról, hogy személyesen, szóbeli panaszt tett a helyszínen?

 

Ilyenkor jön szóba a Vásárlók Könyve, amiről szinte mindenki hallott már, de az erre vonatkozó pontos előírásokkal a fogyasztók nem feltétlenül vannak tisztában. Az kifejezetten arra való, hogy a fogyasztók bármilyen, az üzlet működésével kapcsolatos panaszukat, de akár javaslatukat is abba bejegyezzék. Kifejezetten tilos a fogyasztókat e jogukban megakadályozni vagy befolyásolni. Ha pedig a fogyasztó beírja oda a kifogását, akkor az írásban megtett panasznak is minősül, amire harminc napon belül a kereskedőnek válaszolnia kell! Emellett, az sem mindegy, hogyan helyezik ki azt. Így a Vásárlók Könyvét a fogyasztók számára jól látható, egyszersmind pedig olyan helyre kell tenni, ahol a vásárlók ahhoz könnyen hozzáférhetnek. Így például, nem szabályos az, ha a fogyasztok elől elzárt, eldugott, nem látható helyen van, de ugyanúgy az sem, ha azt ugyan látható helyen, de az üzlet pultja, esetleg pénztára mögött tartják, tehát kizárólag a kereskedő munkatársa számára hozzáférhető módon.

 

Összességében pozitív tapasztalatok, de eltérő tájékoztatási gyakorlatok

 

Meglehetősen vegyes, ám alapjában véve pozitív tapasztalatokra tettünk szert.

 

A Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetsége a vizsgált, tizenkét különböző üzlet mindegyikében azt tapasztalta, hogy ott - így vagy úgy, de azért mindenhol - kihelyezésre került a Vásárlók Könyve, amely segíti a fogyasztói jogérvényesítés és panasztétel lehetőségét. Egy esetben sem fordult elő tehát olyan helyzet, amikor az átadást kifejezetten, külön kérni kellett volna, hanem az mindig ki volt helyezve. Ez, mint ahogy írtuk, pozitív.

 

Ha már azonban jobban belemegyünk a részletekbe, meglehetősen vegyes a kép. Néhány kivétellel, de a vizsgált üzletek megfeleltek annak a kötelező fogyasztóvédelmi előírásnak, hogy a fogyasztók számára jól látható helyen kell tárolni a Vásárlók Könyvét. Voltak azonban kerülendő kereskedelmi gyakorlatok is egy-két esetben, mint például amikor a Vásárlók Könyve takarásban volt, mert előtte - vagy rá - közvetlenül valamilyen más papírt helyeztek el, amely megnehezítette a nyomtatvány megtalálását. Ezektől eltekintve viszont, a jól láthatóság követelménye általában érvényesült, teljesült és annak az üzletek megfeleltek.

 

Ennél már több fogyasztóvédelmi probléma akadt viszont a könnyen hozzáférhetőség követelményével. A vizsgált üzletek közül nem egy, sőt több is olyan helyen tartotta a Vásárlók Könyvét, ahol a fogyasztók ahhoz csak nagy nehézségek árán, vagy pedig egyáltalán nem férhettek hozzá (mert például a nyomtatvány az előlük teljesen elzárt pult mögött volt). Ezekben az esetekben kizárólag az üzlet személyzetének döntésén múlik, múlhat, hogy kérésre a fogyasztók rendelkezésére bocsátják-e a nyomtatványt, márpedig ez szembemegy az előírásokkal. Így tehát több helyen szemmel ugyan látható, de a fogyasztók előtt elzárt és kizárólag a vállalkozás személyzete által hozzáférhető helyen, azaz a pult mögött tárolták a Vásárlók Könyvét. Egy alkalommal pedig a nyomtatvány túl magasra került kihelyezésre, ahol a vásárlók már nem feltétlenül érik azt el, amennyiben abba be kívánnak írni.

 

Voltak természetesen kiemelkedő és pozitív kereskedői gyakorlatok is, így ki kell emelni azokat az üzleteket, ahol például már be sem kellett menni külön a „vásártérbe”, a termékek, polcok közé, hanem a Vásárlók Könyve kimondottan szembetűnően – és szabad hozzáférést biztosítva – került kihelyezésre. Azaz már rögtön és közvetlenül az üzletbe történő belépést követően, annak bejárata mellett.

 

Ugyancsak pozitív tájékoztatási gyakorlattal találkozott a Szövetség az egyik gyorsétteremlánc üzletében, ahol a Vásárlók Könyve fellelhetőségének jelzésére külön kihelyezett tájékoztató felirat szolgált. Ez jól láthatóan, szembetűnően, nagy betűméretekkel jelezte a pontos helyet, a „VENDÉGKÖNYV” felirattal. Amellett pedig, hogy ott maga a Vásárlók Könyve c. nyomtatvány is jól láthatóan, és a fogyasztók számára hozzáférhető módon került kihelyezésre. Érdekesség viszont, hogy ugyanezen gyorsétteremlánc egy másik üzletében az előzőnek teljesen az ellenkezőjét tapasztaltuk, amikor is a Vásárlók Könyve szinte teljes takarásban volt, és nehezen volt hozzáférhető a fogyasztók számára.

 

A Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetsége tapasztalatai összességében pozitívak a Vásárlók Könyve kihelyezését illetően. Azonban tény, hogy a fogyasztóknak maguknak is tudniuk kell az őket megillető panasztétel jogáról és lehetőségéről, annak módjáról, hiszen sok múlik a fogyasztói tudatosságon is, sikerre tudják-e vinni az adott vállalkozással szembeni fogyasztóvédelmi ügyüket.